PropertiNews.id, Tangerang – Kini persaingan bisnis tidak hanya bertumpu pada kualitas produk semata, melainkan lebih kepada kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggannya agar mendorong untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.
Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting disamping dari kualitas suatu produk yang ditawarkan. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.
Dengan begitu, apapun jenis usahanya maka sebuah perusahaan membutuhkan sistem yang dapat membantunya dalam mengelola data pelanggan. Sehingga nantinya akan membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Untuk itu mereka membutuhkan
CRM, adalah upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan.
Namun sayangnya akan menjadi hal yang sia-sia juga Anda sebagai pelaku bisnis memiliki pelanggan loyal namun tidak profitable. Untuk itu Anda pun memerlukan konsep CRM untuk membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya saja untuk sampai ke sana, perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan seperti tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini penting? Karena pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa. Simak tips berikut ini untuk membangun dan
mengelola CRM:
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
a) Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
b) Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c) Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d) Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. (SU)